便利商店啟示錄《萬能店員》:洗碗機幫你省下時間,讓你去當別人的洗碗機

作者BIOS monthly
日期19.07.2021

原來,如今形象和便利商店相去甚遠的松青超市,彼此也曾有血緣關係:

1977 年,由中國農村復興聯合委員會所成立的「青年商店」,為了消除商業結構對生產者的剝削,一方面以更加便利的地點、更長的營業時間拉出與大型超市的區隔,另一方面藉由冷藏設備的引進、定量定價的商品、自助式的購物型態,帶來與論斤秤兩的零售雜貨店不同的消費模式。

然而四十年前的台灣還不是超商之島,青年商店雖掀起熱潮卻並未長久立足。在民眾適應這樣新型態的消費之前,青年商店的隨即轉型為加盟體系,改制為松青超市。

這段故事,僅只是《萬能店員》第一章裡作為背景的一段小歷史,但閱畢全書之後卻特別引人深思。青年商店現蹤不到兩年後,1979 年台灣最早的十四家 7-11 開張,開啟了另一段歷史。而 2015 年被全聯收購的松青超市,在顧客心中早已不是追求便利、講求迅捷的形象,隱然帶有高級、精緻生活品質的定位。都會裡的人們,竟也像創世神話般,越趨顯著地分成了兩種人——去松青超市選購進口食材親自烹調的人,和去便利商店買微波便當和咖啡解決一餐的人。

自 2011 年第一次踏進超商打工,作者張立祥十年間持續於超商工作。作為本書前身,他的碩士論文《超商店員何以萬能?便利商店勞動形成與過程探究》完成於 2018 年,但比起爬梳台灣便利商店的歷史或 SOP,編修後的《萬能店員》的精彩之處在於將超商店員的處境作為台灣社會勞工集體的隱喻。撇去一切理論,書中他以洗碗機為喻,試圖把超商功能的無限增生,一步步聯繫到消費者的沒有選擇:

原本必須經過洗去殘渣、刷洗、沖淨等多個步驟才能完成的洗碗行為,在洗碗機的輔助下簡化為「洗去殘渣>按按鈕」,讓使用者空出時間,做其他事情。聽來是科技進步所帶來的理想人生,在書中則延伸兩層主要思辨:

一,對超商店員而言,他們的工作正是操作各式各樣不同的洗碗機:微波爐、影印機、咖啡機、ibon⋯⋯,操作這些機器雖然迅速,但同時要操作數十種洗碗機,終究累積成巨量耗神的勞動;且這些行為毫無技術可言,這項工作最終變得毫無成就感,體制之內也幾乎沒有優化的餘地。

二,對消費者而言,省下來的時間,並不一定成為「自己的時間」。事實上,由於超商一站式囊括了各種需求、傾吞了專業店家的生存空間,長遠來看,最終固化了上班族們兩點一線的生活模式。

省下來的時間,只不過讓你變成別人的洗碗機。

無聲的倒數

全書以這兩個脈絡為主線,以身為超商店員的見聞,編織出台灣超商演進史中店員如何變得萬能,而這份萬能又如何是一種普遍於台灣勞動階層中的無能。

超商裡,讓店員最為繁忙的任務,是進貨時段的點算與尖峰時段的結帳。由於成本限制,超商人力與工作量之間的關係往往繃於一弦,導致店員總是在時間與任務之間進行永恆的取捨。書中點破唯有業內才能看穿的細節往往令人膽戰心驚,例如,若你在夏日走向每間超商都有的臥式冰櫃想買根冰棒,卻看見冰櫃裡塞滿未拆封的冷凍冰品,那便意味著店員來不及將它們上架便須應付其他工作,只能先一股腦將它們放進冰櫃裡。不這麼做,那些商品便會毀壞。

又例如茶葉蛋的烹煮,隨時得要注意滷汁水面是否淹過最上層的蛋;當水份隨著時間蒸發,最上層的茶葉蛋若高過水面太久,就成了殼黑內白的無味蛋。店員們隨時要在鍋中補水,但超商有時連倒滿一壺水的空檔都沒有,當客人要結帳、物流士報到,店員連該不該卡住熱水按鈕都要猶豫。不卡,等等還是得回來手動繼續加;卡了,要是這個客人結比較久,水就滿出來了。

無聲的店面裡,處處都是無聲的倒數。店員如武術宗師,目光所及,往往就是不會武功的客人不會懂得的眉角。糟的是,有無奉行這些倒數的後果極不平衡:趕上了,頂多圖到一次準時下班,但沒趕上,你要花幾十倍的時間收尾。

作者曾不小心將代收款項的收據錯給另一位客人,代價是陪同那位客人到警局備案,一次幾十秒的結帳失誤變成兩個小時的來回奔波。

政治藏在招呼裡

雖是批判,但《萬能店員》並不始終嚴肅,光是店員一天的行程就足以讓讀者窺奇。最讓人驚喜的,是作者點破那些聽來百無聊賴的超商語言裡,藏著什麼樣的應對進退。

當客人提出疑問,但店員正處在上述各種忙碌中而無暇抽身,這時店員會說「可能要稍等一下」──不可以是「目前正在忙」或「結帳完後幫您處理」,「稍等一下」讓客人先馬上收到回應,「可能」則讓客人對即將要等待的時間較為樂觀(不會是面前那五個人結完才輪到我),消弭不耐煩的情緒。在櫃台的槍林彈雨下,一句話由無數店員千錘百鍊,為的是守護超商裡表面的和平。

在最忙時,「故障」竟也成了話數。無暇指引看不懂標示的客人時,一句「廁所故障中喔」包藏的是省去引導的勞務、暗示店中人力不足以排除器材與環境的現況。這一樣是超商在任務爆滿的衝突中孕育出的萬能謊言。

微妙的是,至少就作者所言,店員們自己卻有著不到必要時絕不使用這些句子的責任心,只因超商的存在早已不只是滿足需求,而是滿足台灣人對「超商隨時能滿足需求」的安全感。每用一次話術,損減的是超商在消費者心中的集體形象,而不是一店一人的得失。這樣的演出,甚至成為了超商管理層驗收檢驗的項目。

在作者稱為「神祕客」,意即為不定期抽查的過程裡,扮成客人的神祕客會刻意拔掉鋁箔包飲料外的吸管,只為確認結帳時店員是否細心發現、並依照標準流程附上備用吸管。這樣的服務,早已無關於客人是否需要,而是要讓客人感覺被一致高標準地貼心對待。

然而與此同時,台灣無論哪裡的超商店員領的卻差不多都是最低工資。

便利的代價

有趣的是,書中提及一份「店員心中理想客人」的調查,調查結果是店員們希望顧客要做的三件事:將商品條碼向上、趁刷條碼時快快取零錢、走進商店不要閒晃快拿快走。

你我身邊,也總有幾個朋友,或者自己就曾在櫃台前因為找不到兩個一元而慌張;或者易地而處,曾經是站在隊伍最後,不耐地對商品散落一檯的陌生人翻白眼。連鎖企業對店員掌握效率的極端宰制,到頭來不知不覺擴及到消費者:在凡事講求速度的超商空間裡,連客人也不知不覺加快腳步,被規訓為吻合城市步調的個體。

畢竟,當店員已經如此萬能,你這個客人卻慢吞吞的,豈不浪費大家時間?

在歷史資訊與個人經驗的交織下,《萬能店員》從店員的多工出發,實際上著眼於台灣都市生活與超商的共生背後的隱憂。松青超市與便利商店的淵源之所以令人惆悵,或許正在於此:不過四十年前,台灣人曾經不習慣「便利」,也沒有那麼多人需要「便利」。7-11 開業後,曾經因為定價比傳統超市更高,而在當時鎖定的主婦領域吃下敗仗;而如今理所當然的 24 時全日營業,也曾在開業時因經營不善而失敗,直到三年後才重回全日營業模式。

那時的台灣人,生活並不那麼方便,但是不是更幸福呢?

 

《萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價》

萬能店員

 

 

 

 

 

 

 

作者|張立祥
出版者|游擊文化
出版日期|2021.05

#萬能店員 #散文 #議題 #消費

BIOS 通訊,佛系電子報

撰稿蕭詒徽
設計郝御翔
責任編輯曾勻之

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